Emerce eFinancials: Google steeds meer een one-stop-shop

Door Lennert de Rijk op 3 november 2011

• Tweet
• Email

Op 3 november vond Emerce eFinancials plaats. Hieronder een kort verslag.

Hadewijch Kuiper van Triodos Bank was Keynote speaker met een mooie presentatie. De openingszin was veelzeggend: “Bankieren gaat over relaties en niet over transacties”. De basis voor het bouwen van betekenisvolle relaties voor Triodos is excellente service, authenticiteit en visie. Op initiatief van Herman Wijffels in samenwerking met Triodos Bank is het Sustainable Finance Lab opgericht ter verduurzaming van de financiële sector waar Triodos voor staat.

De strategie is gebaseerd op het VODW model en beschreven in het boek ´Reinventing Financial Services. What consumers expect from future banks and insurers’ geschreven door Roger Peverelli en Reggy de Feniks. Voor iedere financial een must read.

Triodos’ strategie is ambassadeurs creëren die de boodschap actief uitdragen door dialoog aan te gaan, een bank met trotse klanten. Er zijn niet veel banken die dat kunnen zeggen. De content strategie is gericht op herbruik en delen waarbij Facebook en filmpjes actief worden ingezet zoals bij de ´Happiness up, greed down´ campagne. De presentatie is te zien op slideshare.

Social, local en mobile

De volgende spreker was Henri Gentis van Google onder de titel ‘Acceleration of everything, global trends and consumer behavior’. Deze presentatie ging met name over de belangrijkste online trends: social, local, mobile (SOLOMO).

Helaas ging de presentatie niet veel verder dan het opsommen van getallen. Voor de liefhebbers: Google verwacht dat in 2014 minimaal 20% van e-commerce via mobiel gaat. Local is niet alleen toekomst maar ook nu al bepalend: 1 op 5 zoekopdrachten via desktop en 1 op 3 zoekopdrachten via mobiel zijn local.

Branded content steeds belangrijker

De zogenaamde ´The zero versus first moment of truth has moved online´ met ROPO als gevolg, research online, purchase online. Dit wordt bevestigd door online onderzoek in 2010 door GFK/Google: aandeel online bij oriëntatie op schadeverzekerringen 50% en zorgverzekeringen 80%. Inzet van zoekmachine marketing is hiermee een basisvoorwaarde geworden.

De voorspelling van Google is meer focus op branded content. De financiële dienstverlening zal in 2014 de grootste adverteerder zijn. Deze groei komt door verdere groei van zowel search, display als mobiel. Google gaat de komende jaren met name inzetten op socialsearch.

Ook wordt de invloed van Google buiten search steeds sterker. Zo zorgt de introductie van de Google Wallet voor closing the loop: Search, shop, purchase, pay. En verder perfectioneren van Voice search en real time translation tot het in de markt zetten van Google search by voice.

One Stop Shop

Opvallend is tevens dat Google steeds meer een one stop shop wordt. Na Google flights en hotel geldt dit nu ook voor financiële producten. Als je in de US googled naar creditcard of hypotheek dan geeft Google je een prijsvergelijking ad dat andere prijsvergelijkers op termijn overbodig maakt.

Jurrien Kamst over targeting en database marketing

De SNS bank is afgestapt van de klassieke marketing benadering en richt zich op inbound marketing, software waarmee beslisregels worden bepaald om aan te sluiten op de behoefte van de klant door combinatie van behaverioral targeting en database marketing. Door deze integratie speelt SNS real-time in op klantbehoefte. Als de consument via Google zoekt op hypotheken en zo op de SNS website komt dan verschijnt automatisch een banner over SNS hypotheken.

SNS Inbound marketing machine werkt op basis van 300 klantkenmerken zoals Real time klantgedrag, Demografische kenmerken, Transacties, Product, Klantwaarde, Kanaalgebruik en lopende aanvragen en offertes. Dit resulteert in ruim 10 miljoen berichten per maand. Uit klikratio´s blijkt dat het werkt, meer dan 50% klikt minimaal door. Online offering gebaseerd op realtime surfgedrag scoren tot 30x beter, berichten obv specifieke momenten tot 100 keer beter. Inzet van inbound marketing heeft geleid tot reductie telefoonverkeer en klachten. Op youtube is hierover een filmpje te zien hoe SNS inbound marketing inzet.